Parler au téléphone en véhiculant votre professionnalisme.
Il est important de bien communiquer pour réussir sa carrière : mots, comportements, code vestimentaire sont des éléments clés de la communication.
Téléphone : outil de communication
Le téléphone est un outil vital pour communiquer dans notre vie professionnelle et personnelle :
- Dans notre vie professionnelle, lors de son utilisation, nous représentons notre entreprise.
- Pour en transmettre une bonne image, nous devons savoir maîtriser cet instrument qui est indispensable de nos jours. Il va donc falloir l'utiliser avec méthode et courtoisie.
La loi n° 2016-1321 pour une République numérique a voulu instaurer une accessibilité téléphonique pour les personnes sourdes, malentendantes, sourde-aveugles et aphasiques. Le décret n° 2017-875 du 9 mai 2017 est venu en préciser le calendrier de mise en œuvre. Pour les échanges entre particuliers, le décret oblige les opérateurs à donner accès, gratuitement, à une heure de communication par mois (2 heures en 2021 et 5 heures en 2026) aux personnes sourdes et malentendantes, via une traduction de la conversation dans la langue de leur choix.
Si les applications sont techniquement opérationnelles, le manque d'interprètes en langue des signes risque de retarder l'application de ces dispositions.
Parler au téléphone : l'art de téléphoner
Une communication bien établie obéit à plusieurs règles. Votre objectif principal sera de les mettre en pratique, car le message passera par votre voix.
Il est donc indispensable de faire preuve de bonne volonté pour réduire les risque de malentendus ou d'erreurs.
Pour ce faire, il sera nécessaire de savoir :
- répondre au téléphone ;
- s'identifier ;
- indiquer le motif de son appel ;
- communiquer de manière claire et agréable.
Téléphone : quelles sont les règles à suivre ?
Pour répondre à tous ces paramètres, il y a donc des règles à suivre, à savoir :
Tout d'abord utiliser les règles élémentaires de politesse, sachant que l'intonation de la voix permettra à votre interlocuteur de savoir si vous souriez et si vous souhaitez l'aider.
- Savoir s'identifier : en indiquant votre nom, le service et le nom de l'entreprise ; à moins que votre interlocuteur ne soit déjà passé par la standardiste ou la secrétaire qui aura déjà donné le nom de la société voire du service.
- Sachez entendre : écoutez attentivement ce que vous dit votre correspondant, parlez d'une voix naturelle et distinctement.
- Personnalisez votre appel : utilisez le nom de votre interlocuteur pour lui montrer que vous l'écoutez avec intérêt.
- Notez les appels entrants :
- Vos instruments indispensables sont le crayon et le bloc.
- Prenez le message complet, notez correctement le nom de votre correspondant ainsi que celui de sa société, n'omettez pas de prendre ses coordonnées (téléphone, mail, etc.), la date et l'heure de l'appel ont aussi leur importance.
- Répétez le message à votre correspondant : c'est vivement recommandé pour ne pas commettre d'erreurs (nom, mauvais numéro, message mal interprété).
- Reprendre les appels en attente : ne faites pas patienter votre interlocuteur trop longtemps, cela indique que vous êtes désintéressé par son appel.
- Rappeler votre correspondant : si vous vous êtes engagé à le faire.
Parler au téléphone : conseils
Ce qu'il faut faire
Mises à part les règles élémentaires énumérées ci-dessus, il ne faut pas oublier :
- les mots magiques : bonjour, au revoir, s'il vous plaît, merci, je vous en prie, je suis désolée, puis-je vous aider, etc. ;
- avoir une voix chaleureuse.
N'oubliez pas que tout appel est important et que vous représentez votre entreprise.
- Si votre voix est « souriante », agréable, naturelle : vous êtes efficace, votre entreprise aura une image sérieuse et dynamique.
- Dans le cas contraire, cela donne une mauvaise impression et détermine un manque de professionnalisme pour vous et votre société.
Ce qu'il ne faut pas faire
Il y a vraiment des choses à proscrire quand vous êtes au téléphone, à savoir :
- manger ou encore mâcher du chewing-gum ;
- ne pas parler trop fort ;
- ne pas couper la parole à votre interlocuteur ;
- ne pas se laisser distraire par son environnement, cela indiquerait que vous êtes peu concerné par l'objet de l'appel.
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Adopter les bonnes pratiques
Sommaire
- Méthodologie
- Bien gérer son temps
- Bien s'intégrer dans l'entreprise